엔씨소프트 '아이온2' 출시 과금 논란·긴급 사과 사건

엔씨소프트는 2025년 11월 19일 0시 PC·모바일 신작 MMORPG '아이온2'를 정식 출시했으나, 서비스 시작 직후 약 2시간 동안 접속 지연이 발생하고 최대 3만 명에 달하는 대기열이 생기는 등 20개 서버 대부분에서 접속 장애를 겪었다. 동시에 전투 능력치에 직접 영향을 주는 '전투강화 주문서'를 유료 상품으로 판매한 사실이 알려지며 이용자들의 거센 반발을 샀다. 소인섭 사업실장과 김남준 개발 PD는 정식 서비스 개시 15시간 만인 이날 오후 3시 긴급 유튜브 라이브를 열어 문제가 된 유료 상품 판매를 즉시 중단하고 90도로 허리를 숙여 사과했다. 회사는 오후 4시 30분부터 긴급 점검을 실시하며 서버를 34개에서 40개로 증설했고, 사전예약 닉네임 관련 접속 불가 버그로 피해를 본 모든 이용자에게 보상 아이템을 지급하겠다고 밝혔다. 신작 출시 당일 게임성·비즈니스모델 문제를 공개적으로 인정하고 즉각 개선을 약속한 이례적 대응으로 주목받았다.

머니투데이는 '아이온2'가 양대 앱마켓 1위와 방송 플랫폼 9만 명대 동시 시청자를 기록하며 흥행에는 성공했지만, 출시 하루 만에 고개를 숙이는 처지가 됐다고 짚었다. 서버 대기열이 3만 명까지 치솟고 캐릭터 생성 불가, 던전 조작 오류 등 기본적인 시스템 문제가 잇따라 발생하며 오랜 개발 기간에 대한 기대가 실망으로 바뀌었다는 지적이 나왔다. 전투력에 영향을 주는 아이템의 유료 판매 논란까지 겹치며 이용자들 사이에서는 '준비되지 않은 출시'라는 비판이 확산됐다. 이런 분위기 속에 엔씨소프트 주가는 출시 전날 15% 급락한 데 이어 이날도 2% 이상 추가 하락하며 18만 원대로 내려앉았다. 시장은 신작 흥행 기대와 별개로 과금·서비스 안정성 문제를 심각한 리스크로 받아들인 것으로 풀이됐다.

아이뉴스24는 엔씨소프트가 '아이온2' 출시 이후 접속장애·논란 상품 판매중단·게임성 개선을 주제로 총 네 차례의 긴급 라이브 방송을 진행하며 이용자 신뢰 회복에 주력하고 있다고 보도했다. 그 결과 게임은 출시 이틀 만에 매출 100억 원을 돌파했고, 일일활성이용자(DAU) 150만 명 이상을 기록하며 게임트릭스 PC방 순위 5위, 구글플레이·애플 앱스토어 매출 톱10에 오르는 등 지표상 흥행에 성공했다. 업계에서는 과거 이용자 소통에 소극적이라는 평가를 받던 엔씨소프트가 문제 발생 시 즉각적이고 반복적인 소통에 나선 것을 '달라진 태도'로 평가했다. 다만 이런 변화가 애초 부실한 사전 검증에서 비롯된 논란을 사후에 수습한 결과라는 비판도 함께 제기됐다. 이 시점부터 회사는 구독형 과금 모델 등 대안적 비즈니스모델 도입을 검토하기 시작했다.

데일리e스포츠는 엔씨소프트의 2025년 4분기 실적 발표를 인용해 '아이온2'가 회사 매출 개선을 견인했다고 전했다. 회사의 연간 매출은 1조5,069억 원, 영업이익은 161억 원을 기록했으며, 4분기 PC 온라인 게임 매출은 1,682억 원으로 2017년 이후 분기 기준 최대치를 달성했다. 이는 전년 동기 대비 80%, 직전 분기 대비 92% 증가한 수치로, 지난해 11월 19일 출시 초반 겪었던 접속장애·과금 논란의 충격에서 완전히 벗어났음을 보여준 결과였다. 증권사들은 논란 이후 도입된 구독형 과금 모델이 기존 확률형 아이템 중심 수익구조의 한계를 일부 극복했다고 긍정적으로 평가하며 목표주가를 상향 조정했다. 출시 초반의 위기가 오히려 회사의 과금 정책 전환을 앞당긴 계기가 됐다는 분석도 나왔다.

게임톡은 엔씨소프트가 '아이온2'의 멤버십 상품 체계를 통합해 이용자가 월 2만5,000원만 내면 기존 여러 상품에 흩어져 있던 혜택을 한 번에 이용할 수 있도록 개편했다고 보도했다. 이와 함께 신규·복귀 이용자를 위한 지원 패키지를 강화해 출시 초반 논란으로 이탈했던 이용자들의 재유입을 유도하는 정책도 함께 발표됐다. 이는 출시 당일 과금 논란에 대한 사과 이후 약 7개월에 걸쳐 이어진 비즈니스모델 개편 작업의 사실상 마무리 단계로 평가된다. 회사는 접속장애 사과, 문제 상품 판매중단, 게임성 개선, 멤버십 개편에 이르는 일련의 조치를 통해 초기 위기를 성공적으로 수습했다는 평가를 받았다. 이로써 2025년 11월 출시 당일 촉발된 과금 논란 사태는 게임의 상업적 성공과 함께 일단락됐다.