스마일게이트 '카오스 제로 나이트메어' 확정 뽑기 오류·운영 부실 논란

스마일게이트는 2025년 10월 22일 에픽세븐 개발사 슈퍼크리에이티브가 만든 다크 판타지 로그라이크 RPG '카오스 제로 나이트메어'(카제나)의 글로벌 정식 론칭을 알렸다. 글로벌 원빌드로 전 세계 174개국에 모바일과 PC 서비스를 동시에 제공하고 한국어·영어·일본어·중국어 번체 4개 언어를 지원하는 대형 프로젝트였다. 스마일게이트 메가포트 부문 백영훈 대표는 "다크 판타지 로그라이크 RPG라는 유니크한 장르로 서브컬처 게임의 한계를 뛰어넘는 작품이 될 수 있도록 개발사와 함께 모든 역량을 집중하겠다"고 밝혔다. 그러나 출시 당일부터 상품을 구매했음에도 지급되지 않는 결제 오류가 발생했고, 운영사는 긴급 공지를 통해 이를 인정하고 사과했다. 이 결제 지급 오류가 이후 한 달 넘게 이어진 연쇄 운영 논란의 출발점이 됐다.

출시 초기 글로벌 서버에서 PC와 모바일에 동시 접속할 경우 뽑기 재화가 비정상적으로 처리되는 가챠 버그가 발견됐다. 모바일에서 사용한 재화만 차감되고 PC에서 쓴 재화는 그대로 남으면서도 PC에서 뽑은 캐릭터는 정상 획득되는 형태였다. 이를 악용하면 PC에서 10연차, 모바일에서 1연차를 동시에 돌려 1연차 비용만으로 11연차 결과를 챙길 수 있어 게임 경제 자체가 흔들릴 수 있는 결함이었다. 운영사는 10월 28일 새벽 시간대에 무점검 공지를 올리고 모바일과 PC의 동시 로그인을 임시로 차단하는 조치까지 취했다. 확률형 아이템의 근간인 뽑기 시스템에서 검증되지 않은 오류가 나왔다는 점에서 이용자 신뢰는 크게 흔들렸다.

10월 31일에는 이용자들이 갑작스럽게 자신의 계정에 접속할 수 없게 되는 계정 소멸 이슈까지 보고됐다. 여기에 게임 내 파트너 조각 수집 시스템이 사전 고지 없이 바뀌었다는 '파트너 조각 잠수함 패치' 논란도 겹쳤다. 결제 오류부터 계정 문제까지 연쇄적인 서비스 결함이 이어지자 구글 플레이스토어는 카제나의 서비스 신뢰성에 문제가 있다고 판단했고, 결과적으로 게임은 인기 앱 순위에서 퇴출됐다. 구글은 환불을 요청한 소비자들의 요청 대부분을 승인했고, 이에 따라 이른바 '환불런'이 크게 활성화되기 시작했다. 플랫폼 사업자가 직접 제재성 조치를 취했다는 점에서 논란의 무게가 달라진 국면이었다.

출시 열흘 만인 11월 1일, 슈퍼크리에이티브 김형석 PD가 카오스 제로 나이트메어 공식 유튜브 채널에서 약 25분간 긴급 라이브 방송을 열고 그간의 이슈에 대해 직접 사과했다. 김 PD는 결제 지급 오류와 잘못된 표기로 인한 오해, 각종 버그와 함께 지정한 대상을 확정 획득해야 하는 뽑기 '프리즘 모듈 관측'에서 확정이 이뤄지지 않은 이른바 '확정 픽뚫' 문제를 차례로 언급하며 "불편을 겪은 모든 유저에게 재차 사과드린다"고 밝혔다. 보상책으로는 11월 2일부터 매주 픽업 뽑기 재화인 픽업 앵커 10개를 지급하기로 했고, 김 PD는 "보상을 지급함으로써 지게 되는 매출의 저하는 저희의 책임인 만큼 감내하겠다"고 말했다. 아울러 주인공 '함장'이 소외된 메인 스토리 문제와 시나리오 작가 집단 퇴사가 자신의 지나친 개입 탓이었다는 점을 시인하며, 1~5장 메인 스토리를 성우 녹음까지 포함해 이듬해 상반기까지 전면 리뉴얼하겠다고 약속했다. 확률형 아이템의 핵심인 '확정' 기능이 정상 작동하지 않았다는 사실이 공식 확인되면서 논란은 절정에 달했다.

11월 4일 오후 11시 30분경 카제나 운영진은 글로벌 론칭 후 이어진 세이브 데이터 관련 오류를 공식 인정하고 수정·보정 조치를 예고했다. 코덱스에서 획득한 세이브 데이터가 비정상적으로 적용돼 정상 범위를 초과한 데이터가 생성되는 사례가 발생했고, 게임 내 밸런스에 영향을 줄 수 있다고 판단한 슈퍼크리에이티브는 데이터 전수 조사와 초과 생성분에 대한 보정 조치에 들어갔다. 운영진은 보정에 일부 카드 삭제와 추가, 신 번뜩임 제거 등이 포함될 수 있다고 밝히면서 "해당 규칙들이 내부적으로만 운영돼 왔고, 플레이어에게 충분히 공개되지 않았다는 점을 반성한다"고 전했다. 사과 보상으로는 전체 플레이어에게 크리스탈 1500개, 신의 눈물 5개, 구출 앵커 30개가 우편으로 지급됐으며 수령 기간은 11월 5일 점검 종료 후부터 11월 12일 오후 11시 59분까지로 안내됐다. 운영진은 재발 방지를 위해 데이터 포인트 표기와 확정·소실 기능 리스트 제공 등 투명성 강화 조치를 순차 공개하겠다고 덧붙였다.

카제나는 10월 22일 정식 출시 직후 한국·미국·일본 등 8개국 앱스토어 무료 다운로드 1위를 기록하며 흥행 조짐을 보였으나, 연쇄 결함과 과금 논란으로 이용자 신뢰가 깨지면서 흥행 기대감이 빠르게 꺾였다. 출시 2주차인 11월 5일 기준 미국과 캐나다 앱스토어에서는 순위 밖으로 밀려났고 국내에서는 58위까지 떨어졌으며, 일본 27위와 싱가포르 22위 등 주요 시장에서도 20위권 밖으로 빠졌다. 출시 전 과도한 과금을 지양하겠다고 밝혔음에도 마일리지 획득은 줄고 소모량은 늘었다는 지적, 상품 안내와 달리 원하는 캐릭터를 확정으로 획득할 수 없었던 문제, 일부 일러스트의 AI 사용 의혹까지 겹치며 신뢰도에 흠집이 났다. 스마일게이트 관계자는 "현재 상황을 엄중히 받아들이고 있다"며 단계적 개선을 약속했지만, 업계에서는 리뉴얼 추가 개발비 부담과 함께 카제나가 다시 수위권에 오르기는 어려울 것이라는 전망이 나왔다.

슈퍼크리에이티브는 11월 8일 공식 유튜브 채널에 '은하망 뉴스' 영상을 공개하고 12일 진행할 첫 업데이트 내용과 개선안을 발표했다. 첫 시즌 '금기의 카탈리스트'와 신규 캐릭터 '유키', 신규 콘텐츠 '제 0 연구소', 성운 왜곡·대균열 등 콘텐츠가 추가되며 시즌제 운영이 본격화된다고 밝혔다. 함께 공개된 개발자 노트에는 그간 이용자들이 지적해 온 문제에 대한 개선안이 담겼는데, 요원 육성 재화 보상을 상향하고 하향된 분량만큼 기존 이용자에게 소급 지급하며, 코덱스 합성 비용을 20% 줄이고 무료 합성용 유닛을 우편으로 지원하는 내용이 포함됐다. 논란의 대상이었던 세이브 데이터는 관련 튜토리얼을 새로 제공하기로 했고, 기억의 조각 UI·UX 개편과 신뢰도 달성 미션 목표치 대폭 감소, 선물 획득 확률 2배 상향 등 편의성 개선도 예고됐다. 회사는 이 같은 업데이트와 보상으로 사태 수습에 나섰으나, 앞서 예고한 메인 스토리 전면 리뉴얼은 이듬해 상반기로 미뤄진 상태였다.