'워크래프트3: 리포지드' 출시 대참사와 환불 사태

2020년 1월 28일 출시된 '워크래프트3: 리포지드'는 공개 당시 예고됐던 화려한 시네마틱 영상, 개선된 인공지능, 커스텀 게임 지원 강화 등 다수의 기능이 최종 발매판에서 빠지거나 크게 축소된 채로 나왔다. 사전 공개 트레일러와 실제 게임 화면의 완성도 차이가 워낙 커서 역대급 상품 고지 사기라는 비판이 쏟아졌다. 오리지널 워크래프트3보다 그래픽이나 연출이 오히려 후퇴했다는 지적도 잇따랐다. 구매자들은 발매 첫날부터 대규모 환불을 요구하며 항의했다. 이는 블리자드 역사상 손꼽히는 최악의 출시 사례로 기록됐다.

출시와 함께 새롭게 적용된 최종사용자 라이선스 계약(EULA)도 큰 논란을 낳았다. 새 약관에 따르면 이용자가 제작한 워크래프트3 커스텀 지도의 저작권 일체가 블리자드의 독점 소유로 귀속됐다. 과거 워크래프트3의 커스텀 지도 제작 도구에서 도타(Dota)와 같은 독립 장르가 탄생했던 역사를 고려하면, 이는 창작자들의 창작 의욕을 원천 차단하는 조치라는 비판을 받았다. 맵 제작자 커뮤니티는 이 조항이 표준적인 게임사 약관 수준을 넘어선 과도한 권리 침해라며 강하게 반발했다. 블리자드가 제2의 도타 탄생을 막기 위한 조치라는 해석이 뒤따랐다.

출시 엿새 만인 2020년 2월 3일 메타크리틱 유저 평점이 약 2만 건의 평가와 함께 10점 만점에 0.5점까지 떨어져 플랫폼 사상 최저 기록을 세웠다. 1월 31일 시점에는 약 6100건의 평가가 쌓이며 0.8점을 기록해 이미 메타크리틱 역대 최저 수준이라는 보도가 나왔고, 비판이 계속 확산되면서 2월 3일에는 약 2만 건의 평가와 함께 0.5점까지 떨어져 플랫폼 사상 최저 유저 점수를 새로 썼다. 평론가 점수는 59점대였던 반면 유저 점수는 0점대로 벌어져, 전문가 평가와 이용자 체감 사이의 격차가 극단적으로 드러난 사례가 됐다. 이용자들은 공개 시연에서 약속됐던 컷신 연출과 캠페인 개편이 빠진 점, 기존 오리지널 버전까지 강제로 리포지드 클라이언트로 대체된 점을 집중적으로 문제 삼았다. 수치가 상징성을 얻으면서 이 사건은 이후 '리마스터 실패'의 대표 사례로 인용되기 시작했다.

2020년 2월 4일, 블리자드는 공식 성명을 통해 원하는 경험을 제공하지 못해 죄송하다며 사과했다. 그러나 구체적인 보상안이나 재개발 일정 없이 사과 문구만 짧게 내놓은 데 그쳐 성의 없는 사과라는 비판이 오히려 더 커졌다. 커뮤니티는 실질적인 환불과 기능 복구 계획을 요구하며 압박 수위를 높였다. 일각에서는 소비자보호 당국에 신고하겠다는 움직임까지 나타났다. 이 사과문은 사태를 진정시키기는커녕 여론을 더 악화시킨 사례로 남았다.

거세지는 소비자 반발과 정부 조치 위협 속에 블리자드는 결국 2020년 2월 초, 구매 후 플레이 시간이나 구매 시점과 무관하게 원하는 이용자 누구에게나 전액 환불을 제공하겠다고 발표했다. 이는 통상 2시간 이내 플레이 기준으로 환불을 제한하는 업계 관행에서 크게 벗어난 이례적 조치였다. 블리자드로서도 배틀넷 자체 판매 방식이라 스팀 같은 외부 플랫폼의 표준 환불 정책을 적용받지 않았던 점이 논란을 키운 배경이었다. 이 조치로 상당수 구매자가 환불을 받으며 사태는 일단 법적·재정적 파국은 피했다. 그러나 게임 자체에 대한 신뢰 회복에는 오랜 시간이 걸렸다.

2021년 7월 22일, 블룸버그는 내부 취재를 바탕으로 워크래프트3: 리포지드 프로젝트가 어떻게 실패로 치달았는지를 심층 보도했다. 보도에 따르면 개발 인력 부족과 비현실적인 일정, 경영진의 관리 소홀이 복합적으로 작용해 애초 약속했던 기능들이 대거 삭제됐다. 이는 블리자드가 이후 후속작들의 개발 과정을 재점검하는 계기가 됐다는 평가도 나왔다. 리포지드 사태는 이후 게임업계에서 과도한 사전 마케팅과 실제 완성도 간 괴리를 경고하는 대표 사례로 남았다. 발매 1년 반이 지난 뒤에도 이 실패는 블리자드의 신뢰도에 그림자를 드리웠다.