삼성전자 미국 전자동 세탁기 상판 이탈·폭발 결함 리콜 사태

2016년 9월 미국 소비자들 사이에서 삼성전자 전자동 세탁기가 탈수 중 심하게 흔들리거나 뚜껑이 통째로 떨어져 나가는 사고가 잇따랐다는 신고가 늘어났다. 침구류나 방수 소재 제품, 부피가 큰 빨랫감을 고속 탈수 모드로 돌릴 때 세탁조 상판 고정부에 과도한 진동이 걸려 이탈하는 사례가 보고됐다. 그러나 삼성전자는 이런 사고가 매우 드문 예외적 사례라고 해명하며 별도의 리콜 없이 저속 탈수 모드 사용을 권고하는 데 그쳤다. 이 시기는 삼성전자가 갤럭시노트7 배터리 발화로 대규모 스마트폰 리콜을 진행하던 시점과 겹쳐, 제품 안전 대응 전반에 대한 신뢰도에도 부담이 되고 있었다. 그러나 이후에도 진동·이탈 신고가 줄지 않으면서 결국 두 달 뒤 공식 리콜로 이어지게 된다.

2016년 11월 4일 미국 소비자제품안전위원회(CPSC)는 삼성전자와 협의해 2011년 3월부터 이 시점까지 북미 지역에서 판매된 상단 개폐형(top-load) 전자동 세탁기 34개 모델, 약 280만 대를 자발적으로 리콜한다고 발표했다. CPSC는 세탁기 상판이 세탁 중 몸체에서 갑자기 분리되며 충격을 줄 위험이 있다고 밝혔고, 이 문제로 진동 과다·상판 이탈 신고가 733건, 부상 신고가 9건 접수됐다고 설명했다. 부상 사례에는 턱뼈 골절과 어깨 부상 등이 포함됐다. 삼성전자는 소비자에게 무상 방문 수리(1년 무상보증 연장 포함), 신제품 구매 시 리베이트 지급과 무상 설치, 구매 30일 이내인 경우 전액 환불 등 세 가지 보상안 중 하나를 선택하도록 안내했다. 수리 부품이 도착하기 전까지는 침구류나 방수 제품 세탁 시 저속·방수 모드만 사용하라는 임시 안전수칙도 함께 공지됐다.

리콜 발표 직후 국내 언론들은 이번에 문제가 된 세탁기 모델들이 한국을 비롯한 북미 이외 지역에는 공급되지 않은 사양이라고 전하며 국내 소비자들의 우려를 진정시켰다. 해당 모델들은 한국·중국·태국 공장에서 생산돼 2011년 3월부터 2016년 11월까지 미국과 캐나다 시장에만 유통된 것으로 확인됐다. 다만 삼성전자가 미국에서 대형 가전제품 결함으로 대규모 리콜을 진행하게 되면서, 같은 해 갤럭시노트7 발화 사태와 맞물려 브랜드 신뢰도에 타격을 줬다는 평가가 나왔다. 소비자 보호 전문가들은 삼성전자가 2016년 9월 첫 문제 제기 시점에 즉각 리콜에 나서지 않고 두 달 가까이 대응을 늦춘 점을 지적했다. CPSC 측은 향후 신고 추이를 계속 모니터링하며 리콜 이행 상황을 점검하겠다고 밝혔다.

2016년 11월 리콜 발표 이후 석 달이 지난 2017년 2월에도 일부 소비자들은 수리를 받은 세탁기가 여전히 위험하다고 호소했다. 미국 CBS 계열 지역 방송은 한 소비자가 겪은 사례를 소개하며, 그의 세탁기가 탈수 중 심하게 흔들리다 부품이 떨어져 나가는 사고를 겪었다고 전했다. 또 다른 소비자 부부는 1100달러를 들여 구입한 세탁기가 수리 후에도 균형을 잃고 저절로 멈춰서 세탁 한 번에 사흘이 걸리는 불편을 겪었다고 밝혔다. 리베이트를 신청한 소비자 중에는 몇 달째 환급금을 받지 못했다는 불만도 나왔다. 삼성전자는 독립 엔지니어링 업체의 검증과 CPSC 승인을 거친 수리 절차라며 이미 수십만 건의 방문 수리를 완료했다고 반박했지만, CPSC는 여전히 상판이 격렬한 진동으로 날아갈 위험이 있다며 미수리 소비자들에게 즉시 연락할 것을 재차 당부했다.

리콜 이후에도 상판 이탈·배수펌프 고장 등 관련 신고가 계속되자 소비자들은 삼성전자와 유통업체들을 상대로 집단소송을 제기했고, 이 소송들은 오클라호마 서부지방법원에서 하나의 다지구소송(MDL)으로 병합됐다. 원고 측은 세탁기 설계·제조상 결함으로 부품이 탈수 중 분리되거나 파손될 위험이 있다고 주장했으며, 리콜 이후에도 수리 품질이 미흡하고 고객센터 연결이 어려웠다는 소비자 불만이 다수 접수됐다고 지적했다. 2019년 2월 8일 법원은 약 6500만 달러 규모의 잠정 합의안을 승인했다. 합의안에는 기존 리콜 리베이트를 구매가의 15.5%로 상향하고, 신청 후 14일 이내 수리, 배수펌프 고장 시 최대 150달러 수리비 및 세탁물 손상·빨래방 이용료 등 최대 400달러 추가 보상을 포함한 다섯 가지 구제 방안이 담겼다. 대상 소비자는 리콜 대상과 동일한 약 280만 명 규모였다.

잠정 합의안 승인에 따라 대상 소비자들은 2019년 8월 6일까지 보상금 청구서를 제출해야 했다. 청구 대상자는 리콜 대상 세탁기를 구매했지만 수리·리베이트·환불 등 기존 리콜 절차를 이용하지 않은 소비자들로, 영수증이 없어도 온라인 청구 양식 제출만으로 보상 신청이 가능하도록 절차가 간소화됐다. 소비자단체들은 수리를 받았더라도 배수펌프 고장 등 추가 결함을 겪은 경우 별도로 최대 400달러까지 추가 보상을 받을 수 있다고 안내하며 소비자들의 적극적인 청구를 독려했다. 다만 일부 소비자는 배상 절차가 복잡하고 서류 요구가 과도하다며 불만을 제기하기도 했다. 이번 청구 마감은 2020년 최종 승인 전 마지막 절차로, 이후 법원은 이의 제기 내용을 검토해 최종 승인 여부를 결정하게 된다.

2020년 5월 22일 미국 오클라호마 서부지방법원은 일부 소비자들의 이의 제기에도 불구하고 삼성전자 및 유통업체들과의 최종 합의안을 승인하며 4년 가까이 이어진 세탁기 결함 소송을 마무리했다. 이의를 제기한 소비자들은 6500만 달러라는 합의 총액이 약 280만 대에 달하는 리콜 대상 규모에 비해 실제 피해를 충분히 반영하지 못한다고 주장했으나, 법원은 리콜과 결합된 다섯 가지 구제 수단을 종합적으로 고려할 때 합의 내용이 타당하다고 판단했다. 법원은 이번 합의가 2016년 자발적 리콜 조치를 기반으로 하면서 추가적인 금전 보상과 수리 보장을 결합한 구조라는 점을 근거로 들었다. 이로써 2016년 9월 첫 결함 신고 이후 약 4년에 걸친 세탁기 이탈·파손 사태는 리콜과 집단소송 합의로 공식 종결됐다. 이 사건은 이후 대형 가전업체들이 초기 결함 신고 단계에서부터 신속하게 리콜을 결정해야 한다는 경각심을 남긴 사례로 거론된다.