디아블로 이모탈 확률형 과금 논란과 벨기에·네덜란드 서비스 차단

블리자드는 2018년 11월 2일 미국 애너하임에서 열린 블리즈컨 행사에서 모바일 전용 게임 '디아블로 이모탈'을 처음 공개했다. 팬들이 신작 '디아블로4' 발표를 기대했던 상황에서 모바일 게임만 공개되자 현장 분위기가 급격히 냉랭해졌고, 질의응답 시간에 한 관객이 "이게 철 지난 만우절 장난이냐"고 물어 큰 환호와 박수를 받은 장면이 영상으로 퍼지며 화제가 됐다. 같은 자리에서 PC 버전 출시 계획이 없다는 사실이 알려지자 관객들은 야유를 보냈고, 이는 "여러분 휴대폰 없으세요?"라는 유행어를 낳기도 했다. 발표 트레일러 영상은 업로드 이후 한 시간 만에 좋아요 1,900여 개에 비해 싫어요 3만 개 이상이 몰리는 등 역대급 반발을 겪었다. 이 사건은 게임업계 역사상 손꼽히는 발표 참사로 남았고, 이후 실제 게임 출시 시점까지도 부정적 여론이 이어졌다.

2022년 1월 초 한 유저가 레딧에 디아블로 이모탈의 과금 구조가 지나치게 착취적일 수 있다는 우려를 제기하자, 블리자드는 2022년 1월 6일 해당 주장이 사실을 왜곡한 것이라고 공개적으로 반박했다. 그러나 리드 게임 디자이너 와이엇 청은 이후 트위터를 통해 "돈으로는 장비를 얻거나 강화할 수 없다"는 과거 발언이 12개 장비 슬롯에만 한정된 설명이었다며 사실상 발언을 수정했다. 이는 출시 전부터 이미 과금 시스템에 대한 신뢰가 흔들리고 있었음을 보여주는 사례였다. 팬들 사이에서는 블리자드가 실제 출시 전까지 핵심 정보를 의도적으로 숨기고 있다는 의심이 커졌다. 이 논란은 실제 게임이 출시된 이후 훨씬 더 큰 규모로 재현됐다.

디아블로 이모탈은 2022년 6월 2일 iOS, 안드로이드, PC(배틀넷)를 통해 전세계에 정식 출시됐다. 모바일 디아블로 시리즈 최초 작품이라는 기대와 함께 출시 초반 다운로드 수는 프랜차이즈 역대 최고 기록을 세울 정도로 흥행 면에서는 성공적인 출발을 보였다. 그러나 게임을 실제로 플레이한 이용자들 사이에서는 곧 과금 구조에 대한 불만이 급속히 확산되기 시작했다. 특히 최상위 레벨 콘텐츠로 갈수록 확률형 아이템 없이는 진행이 거의 불가능하다는 지적이 잇따랐다. 이 출시일은 이후 벌어진 대규모 반발 사태의 직접적인 출발점이 됐다.

디아블로 이모탈은 2022년 6월 2일 전세계 출시와 동시에 벨기에와 네덜란드에서는 배틀넷과 각국 앱스토어·구글플레이에서 아예 제공되지 않았다. 두 나라는 2018년부터 확률형 상자(루트박스)를 자국 도박 관련 법률 위반으로 규정해왔는데, 디아블로 이모탈의 '전설 각인석' 시스템이 실제 돈으로 구매하기 쉬운 확률형 상자와 다름없다고 판단했기 때문이다. 이는 블리자드가 두 국가에서의 법적 리스크를 감수하기보다는 서비스 자체를 원천적으로 차단하는 방식을 택했음을 보여준다. 해당 지역 이용자가 우회 접속 등으로 게임을 내려받다 적발되면 계정 정지나 법적 책임을 질 수 있다는 경고도 뒤따랐다. 이 사건은 확률형 아이템에 대한 규제가 실제로 게임 서비스 자체를 봉쇄할 수 있는 강력한 규제 수단이 될 수 있음을 보여준 사례로 꼽힌다.

출시 일주일도 지나지 않은 2022년 6월 8일 무렵 디아블로 이모탈의 iOS판은 메타크리틱에서 약 1,700개에 달하는 유저 리뷰 기준 평균 0.6점(10점 만점)이라는 극도로 낮은 평점을 기록했다. 이용자들은 최고 등급 장비를 얻기 위해 사실상 도박에 가까운 확률형 상자(가챠) 시스템에 막대한 금액을 써야 한다고 성토했다. 같은 시기 인기 트위치 스트리머 아스몽골드는 던전 강화 아이템에 실제 돈을 써보는 실험 방송을 열어, 돈을 쓴 판에서는 전설 등급 아이템이 쏟아지지만 무과금으로 반복한 판에서는 쓸만한 아이템이 전혀 나오지 않는 극명한 대조를 실시간으로 증명하며 논란에 기름을 부었다. 일부 계산에 따르면 캐릭터를 이론상 완전히 '만렙' 수준으로 강화하는 데 10만 달러가 넘는 비용이 필요하다는 분석까지 제기됐다. 이 사건은 모바일 게임의 확률형 과금 구조가 얼마나 극단으로 갈 수 있는지 보여준 대표적 사례로 남았다.

2022년 6월 14일 워싱턴포스트는 디아블로 이모탈의 과금 방식이 프랜차이즈 전체를 훼손할 정도로 심각한 '페이투윈(pay-to-win)' 구조를 갖고 있다고 비판하는 기사를 게재했다. 이는 게임 전문 매체를 넘어 주류 일간지까지 이번 논란을 심각한 소비자 문제로 다루기 시작했다는 것을 보여준 사건이었다. 기사는 블리자드가 오랫동안 쌓아온 브랜드 신뢰를 단기적 매출을 위해 훼손하고 있다고 지적했다. 이 같은 주류 언론의 비판은 이후 각국 소비자보호 및 도박 규제 당국이 이 게임을 주시하게 만드는 계기가 됐다. 실제로 벨기에와 네덜란드는 이보다 앞서 이미 이 게임의 확률형 시스템을 자국법 위반으로 규정한 상태였다.

거센 비판이 계속되는 가운데서도 디아블로 이모탈은 2022년 7월 말까지 전세계 다운로드 3천만 건을 넘어서며 프랜차이즈 사상 최대 흥행을 기록했다. 이는 확률형 과금에 대한 비판적 여론과 실제 상업적 성과가 뚜렷하게 엇갈리는 모습을 보여준 사례로 게임업계에서 화제가 됐다. 매출 분석 업체들은 이 게임이 출시 첫 몇 주 만에 수천만 달러의 매출을 올렸다고 추정했으며, 이는 논란에도 불구하고 소수의 고액 결제 이용자가 매출을 견인하는 모바일게임 특유의 수익 구조를 보여줬다. 이 사건 이후에도 확률형 과금과 이용자 반발이라는 구도는 게임업계 전반의 상시적 쟁점으로 자리잡았다. 결국 디아블로 이모탈 사태는 이용자 여론과 실제 매출 성과가 반드시 일치하지 않는다는 점을 보여준 상징적 사례로 남았다.