영국 TSB은행 IT 시스템 이전 대란, 190만 고객 접속 불능과 4,865만 파운드 제재

2018년 4월 20일 금요일 저녁 TSB는 고객 약 500만 명, 기록 13억 건을 로이즈 뱅킹 그룹 시절 플랫폼에서 모회사 사브델이 만든 신규 플랫폼으로 옮기기 위해 서비스를 중단했다. 이 계획은 한 주말에 전 고객을 옮기는 이른바 빅뱅 방식이었다. TSB는 로이즈에서 분리된 뒤 사브델에 인수됐고 로이즈와의 시스템 임대 계약을 끝내기 위해 이전을 서둘렀다. 은행은 사전에 이전이 순조롭다고 안내했다. 그러나 전환 직후부터 여러 문제가 드러나며 영국 은행 역사상 손꼽히는 전산 대란으로 이어졌다.

새 시스템이 가동된 직후 최대 190만 명의 디지털 뱅킹 이용자가 계좌에 접속하지 못하거나 잘못된 정보를 보는 피해를 입은 것으로 보도됐다. 일부 고객은 모바일 앱과 인터넷뱅킹에서 다른 사람의 계좌 내역을 보게 됐다고 제보했다. 영업일이 시작된 월요일에는 접속 자체가 되지 않거나 잔액이 틀리게 보이는 사례가 폭주했다. 지점과 전화 상담 창구도 마비돼 모든 지점이 영향을 받았다. 소셜미디어에는 급여 입금과 카드 결제가 막혔다는 불만이 쏟아졌다.

TSB의 폴 페스터 CEO는 새 플랫폼으로 넘어가는 과정이 고객에게 아주 험난했다며 공개적으로 사과했다. 영국 하원 재무위원회는 은행 경영진을 불러 장애 원인과 복구 계획을 추궁했다. 페스터는 리처드 메딩스 의장, 사브델 운영 책임자와 함께 출석해 답변해야 했다. TSB는 피해 고객에게 수수료 면제와 보상을 약속했고 IBM 전문가 팀을 투입해 복구에 나섰다. 은행이 고객에게 보상을 약속하면서도 복구 일정을 계속 바꿔 불신이 커졌다.

장애는 4월 말을 지나 5월 초까지 이어져 2주 넘게 해결되지 않았다. 금융 옴부즈맨 서비스가 TSB 고객 불만 처리에 개입했고 은행은 대규모 민원을 감당하기 위해 상담 인력을 늘렸다. 일부 고객은 사기 계좌 접근 우려와 연체 수수료 문제를 호소했다. 금융당국은 은행의 대응과 이전 준비 과정을 들여다보기 시작했고 이 조사는 수년 뒤 제재로 이어진다. 장애가 길어지자 계좌를 다른 은행으로 옮기는 고객도 늘었다.

2018년 9월 폴 페스터 CEO가 TSB 최고경영자 자리에서 물러나기로 했다는 소식이 전해졌다. 8월에도 추가 전산 문제가 이어지며 책임론이 커진 끝이었다. 리처드 메딩스 의장이 즉시 집행 의장을 겸임하며 새 CEO를 물색했다. TSB는 이와 별도로 로펌 슬로터앤메이에 이전 실패 경위에 대한 독립 검토를 맡겼다. 경영진 교체는 사태 책임이 최고위층에 닿았음을 보여 주는 조치였다.

2018년 12월까지도 일부 고객은 장애 여파로 문제를 겪었다. 규제당국은 훗날 TSB 고객 상당수가 첫 장애의 영향을 받았다고 밝혔다. 장애는 지점, 전화, 인터넷, 모바일 뱅킹 등 거의 모든 채널에 걸쳐 나타났다. TSB는 이후 고객 보상과 계좌 오류 정정에 상당한 자금을 썼고 규제당국은 약 3,270만 파운드의 보상금이 지급됐다고 밝혔다. 장애의 장기화는 운영 복원력과 외주 위험 관리 부실을 드러냈다.

2019년 11월 19일 TSB 이사회는 슬로터앤메이가 작성한 독립 검토 보고서를 공개했다. 보고서는 전환 전 테스트가 신규 소프트웨어가 대부분인 플랫폼을 500만 고객에게 적용하기에 충분하지 않았다고 지적했다. 가동 시점에 약 2,000건의 결함이 있었으나 이사회에는 800건만 보고됐다는 내용도 담겼다. 한 주말에 모두를 옮기는 빅뱅 방식 자체가 위험했다는 평가도 나왔다. 페스터는 사브델이 테스트에서 편법을 썼다고 반박해 책임 공방이 이어졌다.

2022년 12월 20일 영국 금융행위감독청 FCA와 건전성감독청 PRA는 TSB에 총 4,865만 파운드의 제재금을 부과했다. FCA 몫은 2,975만 파운드, PRA 몫은 1,890만 파운드였다. 감독당국은 TSB가 IT 이전 프로그램을 적절히 조직하고 통제하지 못했고 핵심 외부 공급업체와의 외주 위험도 관리하지 못했다고 밝혔다. 합의 감경 전 제재금은 6,950만 파운드였다. 운영 중단이 광범위한 피해를 낳는다며 기업이 복원력에 투자해야 한다고 강조했다.