사우스웨스트항공, 2022년 성탄절 대란...구식 IT 시스템으로 1만6700편 결항

미국 전역을 강타한 겨울폭풍 엘리엇으로 항공편 지연·결항이 잇따르는 가운데, 사우스웨스트항공의 노후한 승무원 배정 소프트웨어가 상황을 따라가지 못하며 승무원과 항공기의 위치 정보가 서로 어긋나기 시작했다. 다른 대형 항공사들이 대설 이후 비교적 빠르게 정상화된 것과 달리, 사우스웨스트는 자체 개발한 수동 재배정 도구로도 문제를 해결하지 못해 혼란이 걷잡을 수 없이 커졌다. 이는 이후 며칠간 이어질 대규모 운항 마비의 시작이었다.

2022년 12월 20일부터 29일까지 약 열흘에 걸쳐 사우스웨스트항공은 전체 항공편의 상당수인 약 1만6700~1만6900편을 결항시켰으며, 정점을 찍은 날에는 예정된 항공편의 70% 이상인 2600편 이상이 한꺼번에 결항됐다. 성탄절 연휴 기간과 겹치며 약 200만 명에 달하는 승객이 발이 묶였고, 수하물이 공항에 산더미처럼 쌓이는 모습이 전국적으로 보도됐다. 이는 미국 항공업계 역사상 단일 항공사가 짧은 기간에 일으킨 최대 규모의 운항 마비 사례로 꼽힌다.

사우스웨스트항공 밥 조던 최고경영자는 약 3분 분량의 영상 메시지를 통해 진심으로 죄송하다며 공개 사과했다. 그러나 이 사과 영상은 발이 묶인 승객들의 고통에 비해 공감이 부족하다는 비판을 받았고, 오히려 여론의 반감을 키웠다는 평가가 나왔다. 소셜미디어에서는 승객들이 공항 바닥에서 밤을 지새우는 영상과 사진이 확산되며 항공사에 대한 불신이 커졌다. 이 사건은 이후 의회 청문회로까지 번지는 발단이 됐다.

사우스웨스트항공은 2023년 1월 4일 피해 승객들에게 여행 바우처, 환불, 상용고객 마일리지 등을 포함한 보상 프로그램을 발표했다. 이는 대규모 결항 사태 이후 항공사가 내놓은 첫 구체적 배상 조치였다. 그러나 일부 승객들은 보상 규모와 절차가 그들이 겪은 불편에 비해 충분하지 않다고 지적했다. 항공사는 이후 초기 수개월 동안에만 약 6억달러에 달하는 환불·배상금을 지급한 것으로 나타났다.

밥 조던 CEO는 2023년 1월 25일 재발 방지를 위한 기술·운영 개선 계획을 공개하며 우리에게는 해야 할 일이 있다고 밝혔다. 회사는 노후한 승무원 스케줄링 시스템을 포함한 IT 인프라 전반에 대한 투자를 확대하겠다고 약속했다. 이는 사건 이후 처음으로 항공사가 근본 원인인 기술적 문제 해결에 초점을 맞춘 공식 발표였다. 업계에서는 이 발표를 두고 실질적 변화로 이어질지 지켜봐야 한다는 신중론이 제기됐다.

미국 상원 상업·과학·교통위원회는 2023년 2월 9일 항공 운항 및 소비자 보호 강화를 주제로 청문회를 열었다. 사우스웨스트항공 앤드루 워터슨 최고운영책임자는 청문회에서 분명히 말씀드리자면 우리가 실수했다, 돌이켜보면 겨울철 운항에 대한 회복력이 충분하지 않았다고 증언했다. 이 발언은 항공사가 시스템적 결함을 공식적으로 인정한 최초의 의회 증언으로 기록됐다. 청문회에서는 항공업계 전반의 소비자 보호 규제 강화 필요성도 함께 논의됐다.

미국 교통부는 2023년 12월 18일 사우스웨스트항공에 1억4000만달러의 민사 제재금을 부과하는 합의안을 발표했다. 이는 미국 항공 소비자보호 역사상 최대 규모의 벌금으로, 종전 최고 기록이던 에어캐나다에 대한 450만달러 제재의 약 30배에 달했다. 합의안에는 재무부에 납부할 3500만달러의 현금 벌금과, 이미 지급한 보상금·바우처에 대한 공제를 반영한 약 9000만달러 규모의 승객 보상 프로그램 이행 약속이 포함됐다. 회사는 이에 앞서 2023년 초까지 이미 약 6억달러를 승객 환불·배상에 지출한 상태였다.

2025년 12월 트럼프 행정부의 교통부는 사우스웨스트항공이 이미 납부한 2400만달러에 이어 남아있던 최종 분할금 1100만달러를 면제한다고 발표했다. 교통부는 그 근거로 사우스웨스트가 항공 운항 통제 시스템 개선에 1억1200만달러 이상을 투자했고 실질적인 신뢰성 개선을 이뤘다는 점을 들었다. 이는 2022년 성탄절 대란 이후 약 3년 만에 벌금 부과 절차가 최종적으로 마무리됐음을 의미했다. 이 조치를 두고 일각에서는 항공사에 대한 규제 완화 기조가 반영된 결정이라는 평가도 나왔다.