재클린 힐 립스틱 곰팡이·불량 논란

2019년 5월 30일, 뷰티 유튜버 재클린 힐은 자신의 이름을 건 화장품 브랜드에서 누드톤 립스틱 20종을 자체 웹사이트를 통해 정식 출시했다. 수백만 구독자를 보유한 그의 영향력에 힘입어 제품은 출시 첫날 사실상 전량 매진됐다. 팬들은 몇 년간 기다려온 제품이라며 큰 기대감을 드러냈고 초기 반응은 매우 호의적이었다. 그러나 제품이 실제로 소비자들 손에 배송되기 시작하면서 상황은 급격히 달라졌다. 이 출시는 이후 뷰티 인플루언서 브랜드 역사상 가장 유명한 품질 스캔들의 시작점이 됐다.

2019년 6월 초, 제품을 받은 소비자들이 립스틱 표면에 곰팡이처럼 보이는 반점과 머리카락, 보풀, 기포, 움푹 팬 구멍이 있다는 사진을 SNS에 대거 올리기 시작했다. 일부 구매자는 립스틱이 배송 중 녹아버렸거나 한 번 사용하자마자 부러졌다고 불만을 제기했다. 이러한 불량 사례는 순식간에 트위터와 인스타그램을 통해 확산되며 뷰티 커뮤니티 전체의 화제가 됐다. 소비자들은 수십 달러를 지불한 제품에서 이물질이 나온 데 대해 강한 분노를 표출했다. 이 폭로는 재클린 힐 브랜드에 대한 신뢰를 근본적으로 흔드는 계기가 됐다.

2019년 6월 6일, 재클린 힐은 SNS를 통해 불량 제품 논란에 대해 자신은 그런 불만을 접한 적이 없다며 초기 대응에서 소비자들의 주장을 사실상 부인했다. 이 발언은 이미 수백 건의 불량 사진이 온라인에 돌아다니던 시점에 나와 오히려 역풍을 맞았다. 팬들과 뷰티 유튜버들은 그가 문제를 축소하려 한다고 비판하며 해시태그 캠페인을 통해 추가 증거를 쏟아냈다. 이 반박은 사태를 진정시키기는커녕 논란을 전국적인 이슈로 키우는 기폭제가 됐다. 이후 며칠간 그의 대응 방식 자체가 별도의 비판 대상이 됐다.

2019년 6월 8일, 뷰티 유튜버 로뷰티크리스티(RawBeautyKristi)는 자신이 구매한 여러 개의 재클린 힐 립스틱을 하나하나 뜯어보며 불량 실태를 고발하는 52분짜리 영상을 게시했다. 그는 홍보용으로 제공받은 제품은 멀쩡했지만 직접 구매한 제품에서는 머리카락, 보풀, 구멍, 기포가 다수 발견됐다고 폭로했다. 이 영상은 수백만 조회수를 기록하며 논란을 뷰티 업계 전반의 이슈로 확산시켰다. 다른 유튜버들도 잇따라 유사한 검증 영상을 올리며 문제가 개별 사례가 아닌 구조적 품질 관리 실패임을 뒷받침했다. 이 영상은 재클린 힐이 결국 공식 사과에 나서게 만든 결정적 계기가 됐다.

2019년 6월 13일, 재클린 힐은 유튜브에 사과 영상을 올려 논란이 된 립스틱들의 결함을 인정했다. 그는 제조 공장 노동자들이 착용한 면장갑에서 나온 섬유 조각이 '머리카락'처럼 보였고, 산소 기포가 '검은 반점'으로 오인됐다고 설명하며 곰팡이는 아니라고 해명했다. 그는 "이번 출시가 100% 완벽하지 않았던 점에 대해 매우 죄송하다"며 소비자들에게 정식으로 사과했고 향후 문제를 바로잡겠다고 약속했다. 그러나 일부 소비자와 화학 전문가들은 그의 설명이 모든 불량 사례를 충분히 해명하지 못한다고 지적했다. 이 사과는 논란을 일부 진정시켰지만 브랜드 신뢰는 크게 훼손된 상태로 남았다.

논란이 계속되자 재클린 코스메틱스는 2019년 6월 중순 공식 성명을 내고 모든 품질 문제를 식별하고 해결할 때까지 생산을 전면 중단한다고 발표했다. 회사는 기존 구매자들에게 환불 절차를 안내하고 결함이 확인된 제품에 대한 교환을 약속했다. 이 조치로 예정돼 있던 후속 제품 출시 일정도 무기한 연기됐다. 브랜드는 몇 달간의 재정비를 거쳐서야 시장에 다시 제품을 선보일 수 있었다. 그러나 이 사건으로 입은 평판 손상은 이후에도 브랜드 운영 내내 꼬리표처럼 따라다녔다.

2023년 1월 12일, 재클린 코스메틱스를 소유한 포르마 브랜즈(모피(Morphe) 등을 함께 보유한 뷰티 지주회사)가 미국 파산법 챕터11에 따른 파산보호를 신청했다. 회사는 팬데믹 이후 소비 위축과 인플루언서 브랜드에 대한 신뢰 하락이 복합적으로 작용해 재정난에 빠졌다고 설명했다. 이 파산보호 절차는 포르마 산하 여러 브랜드의 구조조정으로 이어졌으며 재클린 코스메틱스도 그 대상에 포함됐다. 업계 관계자들은 2019년 립스틱 스캔들 이후 회복하지 못한 소비자 신뢰가 재정난의 한 원인이었다고 분석했다. 이 파산 신청은 결국 브랜드 완전 폐업으로 가는 전조가 됐다.

2024년 1월, 포르마 브랜즈는 파산보호 절차에 따른 구조조정 과정에서 재클린 코스메틱스를 완전히 폐업한다고 공식 발표했다. 재클린 힐은 자신의 인스타그램을 통해 브랜드가 "당분간 무기한" 문을 닫는다고 팬들에게 직접 전했다. 회사는 향후 인플루언서 주도 브랜드보다 제품 품질 관리에 집중하는 방향으로 사업을 재편하겠다고 밝혔다. 2019년 출시 논란으로 시작된 신뢰 위기가 결국 5년 만에 브랜드의 완전한 종말로 귀결된 셈이다. 이 사건은 인플루언서 자체 브랜드의 품질 관리 실패가 어떻게 장기적 사업 실패로 이어질 수 있는지 보여주는 대표 사례로 남았다.